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COVID-19 - L'équipe Newpharma se mobilise !

07/04/2020

Cher Client,

La crise actuelle met à rude épreuve notre logistique, nos pharmaciens ainsi que notre équipe service client.

Nous avons dû prendre de nombreuses mesures et revoir l’intégralité de notre organisation afin de respecter les consignes de distanciation sociale tout en assurant la préparation de commande de manière fluide ainsi que la sécurité de notre personnel.

Nous mettons absolument tout en œuvre pour vous livrer dans les meilleurs délais tout en ne dégradant pas le conseil de notre équipe de pharmaciens. Nous vous remercions pour votre patience et votre confiance.

Nous avons rassemblé ci-dessous les réponses aux questions les plus fréquemment posées. Nous espérons que ces réponses vous permettront de vous rassurer.

Plus que jamais, nous vous présentons nos vœux de bonne santé !

Prenez soin de vous et de vos proches.

L’équipe Newpharma

Questions les plus fréquemment posées

  1. Puis-je passer commande durant le confinement ?
  2. Où est ma commande, quand vais-je la recevoir ?
  3. J'ai reçu ma commande mais il manque un produit
  4. J'ai reçu ma commande mais j’ai reçu un produit erroné ou endommagé
  5. Je souhaite annuler/modifier ma commande
  6. Je souhaite être livré dans un point relais, que va-t-il se passer avec mon colis ?
  7. J'attends un remboursement
  8. Je n'ai pas de réponse à ma question
  9. Pourquoi Newpharma est injoignable par téléphone ?
  10. Une autre question ?

Puis-je passer commande durant le confinement ?

Oui, Newpharma accepte les commandes et les traite normalement. La livraison à domicile et en point relais sont tout à fait possible :

À domicile : les transporteurs ont chacun pris leurs dispositions. Par exemple, les livraisons se font dorénavant sans contact : les livreurs respectent les distanciations sociales ainsi que toute une série de consignes définies par la société de transport afin d’assurer la sécurité de tous.

En point relais : la liste des points relais disponibles sur notre site est à jour et ne propose que ceux qui sont autorisés à ouvrir.

Cependant, il est possible que le délai de livraison soit légèrement plus long que d’habitude (quand cela se présente, un message est affiché sur le site).

Où est ma commande, quand vais-je la recevoir ?

Actuellement, nous avons récupéré notre retard dans la préparation de commande (si un retard devait encore se produire, un message sera affiché sur le site).

Cependant, vu l’afflux de colis dont font face les transporteurs, le délai de livraison ne peut pas être garanti. Nous avons constaté ces derniers jours les délais de livraison suivants :

Pays Délais de livraison
Belgique 1-2 jours ouvrables
France 3-7 jours ouvrables
Pays-Bas 1-2 jours ouvrables
Suisse 6-8 jours ouvrables
Allemagne 2-3 jours ouvrables
Luxembourg 1-2 jours ouvrables

Vous avez la possibilité de consulter à tout moment l’état de votre commande dans votre compte client.

J'ai reçu ma commande mais il manque un produit

S'il manque un produit à votre commande, vérifiez votre boîte mail (ainsi que la boîte de courrier indésirable). Nous vous avons envoyé un e-mail vous informant qu’un produit est manquant, tout en vous communiquant les informations relatives à son remboursement.

Si nous indiquons que le remboursement sera effectué de manière automatique, vous n’avez rien à faire.

Si nous indiquons avoir besoin de vos coordonnées bancaires, vous pouvez simplement répondre à cet e-mail avec celles-ci.

Si vous n'avez pas reçu cet email : contactez-nous via le formulaire de contact.

J'ai reçu ma commande mais j’ai reçu un produit erroné ou endommagé

Contactez notre service client par mail à l’adresse info@newpharma.fr en décrivant l’anomalie constatée et en nous fournissant une photo du produit erroné ou endommagé.

Nous vous proposerons alors la solution la plus adéquate. Cependant, nous vous demandons de faire preuve de patience car notre équipe est actuellement surchargée.

Dans tous les cas, votre demande sera traitée et une solution vous sera apportée, même si cela prend un peu plus de temps.

Je souhaite annuler/modifier ma commande

Malheureusement, à l’heure actuelle il n'est pas possible d'annuler ou de modifier une commande.

Nous vous invitons à simplement refuser le colis lors de sa livraison. Il nous sera ainsi retourné et le remboursement sera effectué dès réception de votre colis.

Si vous avez opté pour une livraison en point relais, le colis nous sera automatiquement retourné après un délai de 7 ou 14 jours (suivant le transporteur).

Un e-mail vous sera envoyé lorsque le colis nous aura été retourné afin de vous confirmer le remboursement.

Je souhaite être livré dans un point relais, que va-t-il se passer avec mon colis ?

Chaque transporteur possède son propre réseau de livraison et a dû se réorganiser.

Si vous n’avez pas encore passé commande, sachez que la liste des points relais sur notre site web est à jour. Ce sont des points relais autorisés à être ouverts.

Si vous avez déjà passé commande et le point sélectionné n’est plus ouvert, le colis sera probablement redirigé vers le point relais ouvert le plus proche et le transporteur vous en informera. Si ce n’est pas le cas, le colis nous sera retourné et la commande fera l’objet d’un remboursement.

J'attends un remboursement

Notre département financier déploie tous les efforts possibles pour effectuer les remboursements dans les meilleurs délais. Le délai actuel est entre 3 et 10 jours. Nous vous demandons de faire preuve de patience. Si passé ce délai vous n’avez toujours rien perçu, contactez-nous via le formulaire de contact.

Je n'ai pas de réponse à ma question

Nous recevons actuellement énormément de messages de la part de nos clients.

Nous avons non seulement engagé des collaborateurs supplémentaires, mais aussi réquisitionné des collègues d’autres départements pour faire face à l’afflux de demandes.

Ensemble, toute l’équipe Newpharma se mobilise pour répondre le plus rapidement possible à vos demandes.

Nous vous demandons de privilégier l’envoi d’un seul message. En effet, envoyer des messages à répétition et/ou via différents canaux n’a d’autre impact que de renvoyer votre demande dans les plus récentes et ainsi prolonger notre temps de réponse. Faites confiance à notre équipe. Notre seul but est de répondre à vos requêtes dans les meilleures conditions possibles.

Pourquoi Newpharma est injoignable par téléphone ?

Au vu de la situation et du retard accumulé, nous souhaitons nous concentrer sur les messages écrits. Cela ne signifie pas que nous ne sommes pas disponibles pour nos clients, que du contraire ! Nous unissons nos forces sur un seul et même canal de communication afin de vous servir de la meilleure manière qui soit, en adéquation avec toutes les mesures de réorganisation que nous avons dû prendre dernièrement.

Cette situation est évidemment exceptionnelle et nous mettons tout en œuvre pour être à nouveau disponible par téléphone le plus rapidement possible.

Une autre question ?

Contactez-nous via le formulaire de contact. Nous y répondrons dans les meilleurs délais.

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